• La decisión responde al deterioro sostenido de la calidad del servicio prestado por ESPIC, con tasas de atención telefónica significativamente por debajo de los niveles contratados

• Avatel inicia la transición hacia un modelo de atención reforzado, apoyado en nuevos partners especializados y herramientas de última generación

Madrid, 14 de abril de 2026– Avatel Telecom ha rescindido su contrato con el proveedor de servicios de contact center ESPIC tras confirmar un incumplimiento reiterado de los niveles de servicio comprometidos contractualmente. La decisión, adoptada por el Comité de Dirección en marzo de 2026, se fundamenta en dos causas principales: el deterioro sostenido de las tasas de atención telefónica y el descontento generalizado de los clientes atendidos.

Durante los últimos meses, los indicadores de calidad del servicio prestado por ESPIC se situaron de forma continuada muy por debajo de los umbrales mínimos acordados. Las tasas de respuesta a llamadas entrantes se mantuvieron en niveles no aceptados por la operadora, lejos de los estándares de atención contratados, lo que se tradujo en tiempos de espera excesivos y en un volumen elevado de llamadas sin atender.

Paralelamente, los mecanismos internos de seguimiento de la experiencia del cliente detectaron un deterioro progresivo de la satisfacción entre los usuarios cuyas interacciones eran gestionadas por ESPIC. Las reclamaciones asociadas a largas esperas en la atención, falta de resolución en la primera llamada y un trato inadecuado se incrementaron de forma significativa, afectando directamente a la reputación de Avatel entre sus clientes.

Ante esta situación, Avatel comunicó formalmente a ESPIC las deficiencias identificadas en diversas ocasiones, instando a la adopción de medidas correctivas. Sin embargo, los planes de acción propuestos por el proveedor no se tradujeron en mejoras reales, por lo que Avatel se ha visto en la obligación de ejercer su derecho para rescindir el contrato vinculante.

“Avatel tiene el compromiso de ofrecer a sus clientes la mejor experiencia de atención posible. Cuando un proveedor no cumple con los niveles de servicio contratados y eso repercute negativamente en nuestros clientes, tenemos la obligación de actuar con rapidez y determinación. Esta decisión protege a nuestros clientes y refuerza nuestro estándar de calidad”, señalan fuentes de la compañía.

La operadora ha puesto en marcha de forma inmediata un plan de transición hacia un nuevo modelo de atención al cliente, que contempla la incorporación de nuevos partners especializados con acreditada experiencia en el sector de telecomunicaciones, así como la implantación progresiva de herramientas tecnológicas de última generación orientadas a mejorar la resolución en primera llamada y reducir los tiempos de espera.

Este proceso se enmarca dentro de una estrategia más amplia de transformación digital e innovación de Avatel, que incluye la aplicación de inteligencia artificial a la gestión de la experiencia del cliente, y que posiciona a la compañía como referente en la adopción de tecnología al servicio de la atención al usuario en el sector de las telecomunicaciones en España.

SOBRE AVATEL 

Avatel es uno de los principales operadores nacionales de telecomunicaciones, especializado en servicios de fibra óptica, telefonía móvil y entretenimiento digital, eficientes, accesibles y de alta calidad. Con presencia en miles de municipios, especialmente en entornos rurales y semiurbanos, y un firme compromiso con la innovación, la cercanía y el desarrollo local, la compañía sigue ampliando y perfeccionando su oferta para garantizar la mejor experiencia a sus clientes, impulsando la conectividad y la digitalización de miles hogares y empresas en todo el país. 

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